一張張微笑的面孔，一聲聲親切的問候，一顆顆真誠的愛心,都包含在紅旗班組客服中心的三尺機臺中。在池州移動，有這樣一群人，每天戴著耳麥，不停地接著客戶來電，全力為客戶提供各類咨詢、解決不同問題，只為客戶10分滿意。因為有著濃厚的班組文化，這深入人心的班組文化，不僅鑄牢班組的“魂”同時還充分激發班組員工積極向上的精神面貌，提升班組凝聚力，向心力；增強使命感責任感和歸屬感。這是一支有凝聚力、向心力的敢打必勝的團隊。

       “10分太少了，至少100分，滿分！”電話的那頭，80多歲的老人激動地說。去年年底，一位老年客戶來電反映手機被“不良信息頻繁騷擾導致緊急停機”，客服工作人員朱利華先是安撫好焦慮的老人，然后立馬排查原因，懷疑是因為手機中了病毒，觸發很多垃圾短信，被系統進行了保護性停機。朱利華了解到客戶是一位80多歲的老人，無法理解“斷卡行動”，身邊又無子女協助，便積極協調當地的移動工作人員上門，現場通過視頻指導老人進行身份核驗，完成后已是晚上8點了，老人再三致謝，并為朱利華的貼心服務打了滿分。

       “雖然只有言語的交流，但我堅信客戶能‘聽’見我的微笑”。這是客服工作人員李玉蘭的工作心得?？蛻舸騺黼娫捑褪且鉀Q問題，而熟練掌握各類業務知識則是準確、快速解決客戶的問題、為客戶提供優質服務的前提。平日工作中，李玉蘭總是忙里偷“閑”，充分利用碎片時間給自己充電，移動平臺及業務知識庫搜集的各種業務最新知識點、辦理業務方式及遇到業務無法正常使用時的解決小技巧等等都是她自編的“移動寶典”。這些看似簡單的一個個小資料，可減少問題核查流轉時間、幫助客戶快速解決問題，是贏得客戶滿意“法寶”。因為一直堅持學習，她成了客服中心的“知識庫”，2010年至今，她已6次被推薦參加安徽移動及池州移動服務業務技能大賽，代表公司獲得了團體一、二等獎的佳績，也收獲了個人的各項榮譽。同時，她還先后榮獲了中國移動及安徽移動服務明星稱號。

       “家里寬帶突然斷網了，能不能幫我處理一下？”“現在出不了門，但是我想換個套餐，你這里能辦理嗎？”“你好，現在天天在家用網特別頻繁，能不能線上升級寬帶呀？”疫情居家期間，客戶的用網需求不斷增長，客服中心工作人員居家為廣大客戶提供優質及時的服務。為了盡量避免人員接觸，李蕾提前做好準備，與客戶視頻，幫助客戶解決問題，“您好，麻煩您把攝像頭對準路由器，我來教您如何排除寬帶故障?！薄澳次艺f的步驟來操作，電視信號源就能調過來了?！薄澳鷦e著急，路由器是這樣設置的?！薄谝粋€個簡單的視頻指引、一句句細致的問候指導中，為客戶解決了一個又一個燃眉之急。

       任勞任怨，這四個字體現在王娜與用戶的每一次接觸中。記得在一次服務過程中，一位用戶對某項定制業務表示不滿，情緒激動。接到該用戶的電話后，王娜憑著自身的職業素養，平靜地等待用戶怒氣漸消后，立即幫助用戶查找問題的原因，并利用中午用戶送孩子上學的時間在學校門口等待用戶，親自在用戶手機上進行操作，才發現問題是出在用戶的手機上，然后王娜建議用戶更換手機即可，并告知其使用手機過程中有疑問可直接與她聯系?？蛻艉懿缓靡馑嫉馗f：“你們移動的服務真周到??！以后我會一直支持你們移動的?！?

       為了提升客戶服務能力，班組長王娜經常性與班組一起學習，宣講班組對上階段工作分析和下階段工作安排，從公司發展戰略和當前工作重心方面出發對客服工裝進行點評分析，并給出指導性建議，確保員工思想不“溜號”、班組工作不“跑偏”。

       客服工作看似簡單重復，但每一次面對不同的客戶，遇到不同的問題，對客服工作人員的心理狀態和專業技能都是一種考驗。池州移動客戶服務中心這個12人組成的小團隊，以她們的微笑和專業為廣大移動客戶提供著“心級服務”?？焖夙憫蛻粜枨?，及時解決客戶問題，讓客戶能夠“聽”見她們的微笑，是她們的工作方向，讓她們的“微笑”綻放在每一張真摯的臉上，也綻放在每一位客戶的心中。